Cómo presentar una queja o reclamación, plazos de respuesta y vías administrativas externas si no llegamos a acuerdo. Las reclamaciones se resuelven en un plazo máximo de 30 días naturales desde el acuse de recibo.
Compromiso de respuesta
Cualquier desacuerdo con el servicio se trata antes de que escale a vías formales. Este documento explica cómo presentar una queja o reclamación, en qué plazos respondemos y a qué autoridades externas puedes acudir si la respuesta no te satisface.
Como referencia: la mayoría de las quejas se resuelven en una conversación de 15 minutos cuando se identifican rápido. Si no es el caso, el procedimiento formal está abierto a cualquier cliente, prospecto o usuario del sitio web.
Servicio de Atención al Cliente
Las reclamaciones sobre el trato recibido, la información publicada en este sitio o el tratamiento de tus datos las atiende Dirección de Prestamus directamente, con compromiso de respuesta en plazo y motivada por escrito.
Si tu reclamación se refiere a la operación de préstamo —condiciones, oferta, documentación precontractual o firma—, el destinatario es el intermediario de crédito o prestamista inscrito que gestiona tu expediente: es la entidad supervisada y la que dispone de servicio de atención al cliente reglamentado. Te indicamos sus datos si nos lo pides.
Quién atiende tu reclamación
Cómo presentar una reclamación
Por correo electrónico
Es la vía más rápida y la que recomendamos. Envía un correo a reclamaciones@prestamus.es indicando:
- Tu nombre completo y DNI o NIE (para acreditar legitimación).
- Datos de contacto: correo y teléfono donde recibir la respuesta.
- Si eres cliente con expediente abierto, número de expediente o referencia del estudio.
- Hechos que motivan la reclamación: cronología, qué ha pasado y qué consideras incorrecto.
- Pretensión: qué solicitas que se haga (rectificación, devolución, aclaración, indemnización).
- Documentación adjunta que respalde los hechos: correos previos, capturas, contrato, FEIN, etc.
Por correo postal
Dirige una carta al domicilio social del titular (la dirección exacta se publicará cuando se cierre el alta formal de la sociedad). Indica los mismos datos del apartado anterior.
Por formulario web
El formulario de contacto del sitio web acepta también consultas y reclamaciones. Indica claramente en el comentario que se trata de una reclamación formal y aporta los datos del apartado del correo electrónico. Recibirás acuse de recibo automático y respuesta en el plazo indicado.
Plazos de respuesta
| Etapa del procedimiento | Plazo | Forma |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | 48 horas hábiles | Correo electrónico automático con número de referencia |
| Petición de información o documentación adicional | 5 días hábiles si es necesaria | Correo electrónico motivado |
| Respuesta motivada por escrito | 30 días naturales desde el acuse de recibo | Correo electrónico o carta postal con conclusión y fundamentación |
| Casos complejos que requieran investigación | 60 días naturales máximo | Notificación intermedia justificando la prórroga + respuesta final |
| Casos urgentes con plazo legal en juego | 72 horas hábiles | Vía rápida priorizada |
La respuesta se entrega siempre por escrito, motivada (con los hechos comprobados, la normativa aplicable y la decisión adoptada) y en el mismo idioma de la reclamación.
Confidencialidad y conflictos de interés
El expediente de reclamación es confidencial. Solo accede el personal estrictamente necesario para tramitarlo. Si la persona designada para resolver la reclamación tiene conflicto de interés con el caso (por ejemplo, fue quien gestionó la operación reclamada), el expediente se reasigna a otra persona del equipo o, cuando exista, al Defensor del Cliente.
Tratamiento de datos
La reclamación implica el tratamiento de tus datos personales para investigar los hechos. Aplican las garantías de la política de privacidad:
- Base jurídica: cumplimiento de obligación legal (atender reclamaciones forma parte de la regulación del intermediario) e interés legítimo en la defensa jurídica.
- Plazo de conservación: 6 años desde el cierre del expediente, conforme a los plazos contables y de prescripción aplicables.
- Destinatarios: el equipo interno designado y, si la reclamación escala, las autoridades administrativas o judiciales competentes.
Vías administrativas externas
Si pasados los plazos no hay respuesta, o si la respuesta no te satisface, tienes abiertas las siguientes vías administrativas y judiciales:
Banco de España · Servicio de Reclamaciones
Autoridad supervisora
El Banco de España es la autoridad supervisora de la actividad de intermediación de crédito inmobiliario y de los prestamistas inmobiliarios. Atiende reclamaciones de clientes contra esas entidades inscritas, que son las que estudian, ofertan y formalizan la operación. Prestamus no es una entidad supervisada: su actividad se limita a informar y trasladar solicitudes.
Requisito previo: haber agotado el procedimiento interno o haber transcurrido 1 mes sin respuesta motivada.
Plazo de resolución: 90 días naturales orientativos.
Coste: gratuito.
Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)
Si la reclamación es sobre tratamiento de datos personales (acceso, rectificación, supresión, cesiones no consentidas, brechas de seguridad, comunicaciones comerciales no autorizadas), la autoridad competente es la AEPD.
- Web: aepd.es
- Requisito previo: ninguno; puedes reclamar directamente, aunque suele recomendarse intentar primero la resolución con el responsable del tratamiento.
- Plazo de resolución: hasta 6 meses orientativos.
- Coste: gratuito.
Autoridades de consumo
Para reclamaciones generales como consumidor (información comercial confusa, prácticas comerciales desleales, defectos en el servicio prestado) puedes acudir a:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio donde residas.
- Agència Catalana del Consum si estás en Cataluña.
- Servicio Provincial o Autonómico de Consumo según la comunidad autónoma.
Plataforma europea de resolución de litigios en línea
Para resolución extrajudicial de conflictos derivados de contratación electrónica con consumidores, conforme a la Ley 7/2017 sobre resolución alternativa de litigios de consumo:
- Plataforma ODR de la UE: ec.europa.eu/consumers/odr.
- Procedimiento totalmente online y multilingüe.
- Sin coste para el consumidor.
Jurisdicción civil ordinaria
Como vía judicial ordinaria, los Juzgados de Primera Instancia tienen competencia para conocer las acciones derivadas de los contratos de préstamo y de la actividad de intermediación.
Antes de acudir a la vía judicial
Conviene buscar asesoramiento jurídico antes de presentar demanda: un abogado especialista valorará la viabilidad y los costes (judiciales y de honorarios). Recordatorio importante: acudir al Banco de España, a la AEPD o a las autoridades de consumo no agota la vía judicial. Puedes presentar demanda en cualquier momento, ante o después de la actuación administrativa, dentro de los plazos de prescripción aplicables.
Tabla resumen de vías
| Materia | Autoridad competente | Plazo orientativo | Coste |
|---|---|---|---|
| Servicio interno | Atención al cliente de Prestamus | 30 días naturales | Gratuito |
| Crédito inmobiliario y supervisión del intermediario | Banco de España, Servicio de Reclamaciones | 90 días naturales | Gratuito |
| Tratamiento de datos personales | Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) | 6 meses | Gratuito |
| Consumo general | Agència Catalana del Consum / OMIC del municipio | 3 meses | Gratuito |
| Litigios en línea (UE) | Plataforma europea ODR | 90 días naturales | Gratuito |
| Vía judicial ordinaria | Juzgados de Primera Instancia | Según procedimiento | Tasas, abogado y procurador si aplican |
Mejoras detectadas a partir de reclamaciones
Trimestralmente revisamos los expedientes de reclamación cerrados para detectar patrones y mejorar el servicio. Las mejoras que se aplican a procesos generales (formularios, plantillas de comunicaciones, plazos, documentación entregada) se publican en la cabecera del documento afectado cuando son relevantes para el cliente y, si tocan al contrato firmado con clientes activos, se comunican individualmente.
Tus derechos ordinarios (no son reclamaciones)
Recordatorio importante para aclarar lo que no es una reclamación sino un derecho ordinario del cliente, ejercible mediante simple notificación escrita:
- Derecho a desistir del procedimiento de intermediación antes de firmar el préstamo, sin penalización (más allá del coste de la tasación si ya se ha realizado).
- Derecho a no firmar después de la entrega de FEIN, sin más coste que la tasación, que queda a tu nombre y la conservas para usarla con quien quieras.
- Derecho a amortizar anticipadamente el préstamo firmado, total o parcialmente, conforme al artículo 23 de la Ley 5/2019 y a las comisiones máximas allí establecidas.
- Derecho a recibir copia de cualquier documento contractual firmado, en cualquier momento de la vida del préstamo.
- Derecho a información sobre el cuadro de amortización actualizado, con detalle de capital pendiente, cuotas pagadas y futuras.
Estos derechos no requieren procedimiento de reclamación. Se ejercen escribiendo a hola@prestamus.es con la solicitud concreta.